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Beschwerdemanagement excellence : state of the art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland ; eine Studie des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Bernd Stauss 🔍
Bernd Stauss, Andreas Schöler (auth.) Gabler Verlag : Imprint : Gabler Verlag, Softcover reprint of the original 1st ed. 2003, 2003
German [de] · PDF · 28.2MB · 2003 · 📘 Book (non-fiction) · 🚀/lgli/lgrs/nexusstc/scihub/zlib · Save
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Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.
Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht.
Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.
Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.
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Beschwerdemanagement excellence : state of the art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland ; eine Studie des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Bernd Stauss
Alternative title
Beschwerdemanagement Excellence: State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland (German Edition)
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Stauss, Bernd, Schöler, Andreas
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Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
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VS Verlag für Sozialwissenschaften. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
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Vieweg & Teubner. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
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Westdeutscher Verlag GmbH
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Springer Nature
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Springer Nature, Wiesbaden, 2013
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1. Aufl, Wiesbaden, 2003
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Germany, Germany
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Jan 30, 2003
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Source title: Beschwerdemanagement Excellence: State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland (German Edition)
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Die Studie liefert einen Überblick über den Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Die Autoren zeigen, in welchem Umfang Beschwerdemanagement in der Praxis bereits umgesetzt ist und wo der dringlichste Handlungsbedarf besteht. Mit speziellen Auswertungen für Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getränke.
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Front Matter....Pages 1-7
Management Summary....Pages 9-16
Einführung in die Studie....Pages 17-20
Die Ergebnisse im Überblick....Pages 21-163
Der Beschwerdemanagement Excellence Index....Pages 165-176
Die Ergebnisse im Detail....Pages 177-317
Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement....Pages 319-321
Back Matter....Pages 322-324
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Die Studie liefert einen UEberblick uber den Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Grossunternehmen. Die Autoren zeigen, in welchem Umfang Beschwerdemanagement in der Praxis bereits umgesetzt ist und wo der dringlichste Handlungsbedarf besteht.
date open sourced
2013-08-01
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